Es inevitable: si no usas un CRM y no haces que este trabaje para ti estás perdiendo dinero.
Aunque parezca increible los clientes de empresas que utilizan CRM están acostumbrados a este sistema. La pregunta obvia es ¿pero cómo sabe un cliente que la empresa a la que le compra tiene y utiliza correctamente un CRM? Pues la respuesta es muy sencilla: porque le tratan de forma personalizada y realizan las acciones adecuadas en el momento adecuado.
Poniendo un ejemplo, si yo mañana compro una caja de bombones en una empresa online, porque es el día de la madre y quiero sorprender a la mía con un regalo dulzón, espero inconscientemente que, esa empresa a la que le compro, se anticipe y me recuerde el mismo gesto el año que viene. Es cierto que los compradores, especialmente en negocios B2C, somos absolutos desconocedores de las herramientas que usan las empresas donde elegimos comprar, pero,es igual de cierto que esperamos esa automatización de los mensajes. En nuestro caso es cuando tu empresa de bombones online te recuerda que en unos días volverá a ser el día de la madre y que rápidamente gestionaran el mismo pedido por ti y tu gesto quedará resuelto un año más.
Pues esto ocurre porque detrás de ese email hay implantado un CRM que trabaja para la tienda de bombones online. Un CRM que automáticamente se encarga de enviar avisos a su ingente base de datos de clientes, en función de las preferencias de estos. A cada cliente lo suyo. A mi los bombones, pero a un cliente de 25 años, le recordará su ramo de rosas y sus aniversarios. Y esto es eficiencia e incremento de negocio constante, además de una imagen impecable con un cliente que se siente tratado de forma absolutamente personal, y que por ende se fideliza.
Lo curioso es que, cuando la empresa no utiliza CRM sino una buena hoja de cálculo, el cliente también lo sabe. Las empresas que se deciden por mantener el célebre Excel como herramienta de gestión de clientes están cometiendo un error tremendo. Creen que un CRM es solo una gran base de datos y que para eso ya tienen sus hojas de siempre. No saben que un Excel nunca va a enviar un email en su nombre a ningún cliente. Ni van a recibir ninguna otra alerta ni acción programada. Por lo tanto las empresas que usan este anticuado sistema obligan a sus empleados a trabajar muchísimo más con sistemas externos. Por ejemplo, en nuestra tienda de bombones online necesitariamos tener el Excel con los datos del cliente, un sistema de captura de pedidos, otro sistema de información al departamento financiero y una agenda que nos recuerde su próximo aniversario. Y esto último solo ocurre si queremos sorprenderle anticipandonos el año que viene. Lo más normal es que las empresas que usan hojas de cálculo sean reactivas, es decir, que esperan a que sea el cliente el que recuerde su próximo aniversario.
¿Para qué quiero yo un CRM si tengo mis datos a buen recaudo? Muy sencillo, para que esos datos se muevan a diario y le traigan más ventas. La labor del departamento es vender más, no es cargarse de tareas de gestión inútiles que le consuman grabando datos. Y eso por no hablar de la seguridad, o de la integración de esos datos con el resto de la empresa.
Excel es excelente para lo que se le diseñó: organizar cálculos. CRM es imprescindible para incrementar las ventas de cualquier empresa y de cualquier tipo de venta. Una no sustituye a la otra ni lo hará jamás. Al César lo que es del César…
