En Sin categorizar

Las discusiones entre manager y su equipo, acerca del buen uso del CRM, son históricas pero no tienen por qué ser eternas. Esta reflexión no solo viene de conocer la industria, sino de haber sido usuaria de Salesforce toda mi vida profesional. Aunque hubo una grata excepción, por lo general el uso del CRM que he conocido ha sido siempre una carga para los comerciales y esto, damas y caballeros, no es culpa de Salesforce, ni de ningún otro CRM del mercado. Nuestro CRM hace lo que le digamos que haga. El buen uso nace de una buena implantación. Nace de la opinión y el diseño de profesionales que tienen que poner el sistema a punto.

Por lo general, cuando preguntas a un comercial acerca de lo que opina sobre su CRM, te pondrá cara de cansancio. Hay un medidor que, aunque no es para nada ciéntifico, nos sirve para tomar la temperatura de lo que sienten. Este medidor es el horario de trabajo de un vendedor. Si cuando acaba la jornada, los viajes, las reuniones, las presentaciones, los cálculos, la prospección… el comercial tiene que quedarse a rellenar datos y termina a las tantas solo porque tiene que “grabar datos” vamos mal. Y la razón por la que vamos mal es que esa persona ha esperado al último momento a hacer una tarea más. ¡Y que tarea! ojo, cientos de miles de campos con los que su manager va a presentar preciosos reports a su organización. Y usted, señor comercial, tiene que entenderlo…

Esos datos que el comercial tiene que grabar hacen que además sienta que está cavando su propia tumba. Sabe que el lunes a primera hora va a hacer su reunión de seguimiento y su manager le va a decir esa gran frase: “amigo, si no está en Salesforce no existe” Y él, que lleva un mes trabajando con esa oportunidad se sentirá incomprendido, frustrado y poco valorado.

No obstante, este eterno malestar tiene fácil solución. Cada día más, las empresas que adquieren CRM son advertidas de este hecho por los expertos y simplifican al máximo la necesidad de información que demandan a sus equipos. Es más, aportan todavía más datos para ellos, para que se sientan apoyados y seguros. Evaluaciones automáticas del Pipeline, actualizaciones automáticas de cargos y datos de contacto, campañas que se envían solas programadas por su debido departamento, publicaciones interesantes que aparecen en su sesion de trabajo… son tantas las cosas que se pueden incorporar para un comercial con el fin de que venda, que merecen otro post en exclusividad.

Conozco casos en que la empresa incorporaba al bonus de los vendedores, el correcto mantenimiento de su CRM. Es decir, que dentro de su variable, garantizaban abonar una parte si la información introducida era correcta. Como incentivo me parece de lo mejor. Al menos el comercial gana algo. Pero por lo general, la mejor solución de todas es tenerles presentes cuando se diseña la implantación del sistema. Ellos necesitan sentirse incluídos. Necesitan que su opinión cuente y necesitan que la empresa también se adapte a lo que ellos son capaces de hacer a diario. CRM es un océano de posibilidades, siempre hay un camino intermedio para no perder de vista que este sistema debe hacernos vender más y mejor constantemente. Desde luego, vender mejor pasa porque su adopción sea la adecuada tanto para managers como para vendedores.

Para terminar incluyo a los implantadores profesionales. Las empresas consultoras expertas en implantar CRM de cualquier marca. Estas deben saber aconsejar al usuario cual es el mejor proceso de adopción del sistema. Aunque lo mejor para nosotras es que un cliente te diga exactamente lo que quiere en su CRM (por mera comodidad). No obstante hay que saber proponerles un uso adecuado para todos los usuarios: “Mire usted: El hecho de que su equipo haya grabado manualmente cientos de datos hasta ahora,  no significa que tenga que seguir haciéndolo… Por más que yo ganase mucho dinero adaptando su CRM haciendo justo lo que usted pide.  Si no creamos una estrategia que le permita llegar a sus objetivos, a la larga su equipo no va a vender más, sus comerciales seguirán en su linea y por lo tanto un día decidirá que nuestro servicio es inútil y en su cabeza solo vivirá el recuerdo de lo poquito que nos hemos entendido… Y mi obligación es hacerle la vida más fácil”.

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