El mayor riesgo que corre al hacer una adquisición del CRM, es que el enfoque de su integración no sea adecuado. La inmensa mayoría de las empresas que no utilizan bien el CRM, tienen 2 puntos en común:
1 – Nunca pensaron en el comercial, el usuario último.
2 – Dejaron en manos de IT la dirección del proyecto.
El primero, es un error muy típico. Todos los proyectos de CRM se diseñan para que esta super tecnología nos ayude a hacer más y mejor negocio, pero, únicamente a ojos del manager. En todas las reuniones de análisis, donde se da forma al diseño del CRM, y se decide qué estrategia vamos a implantar, debería de haber presencia del equipo comercial. Son los comerciales los que finalmente se enfrentan a diario a cargar el CRM con información válida. Ellos son los que viven la relación con los clientes en primera persona, y a ellos los que más exigimos. Es muy común que, cuando nos reunimos con ellos para hacer seguimiento, nos quejemos porque no rellenan el CRM como se debe. ¿Y cómo se debe? ¿Alguien ha pensado en ellos? El mero hecho de involucrarles, cuando su empresa se encuentra diseñando la mejor estrategia de CRM, hace que ellos se sientan valorados.
De acuerdo, esta opción es subjetiva, pero es importante. De ellos puede obtener propuestas sobre como simplificar la información, ideas de reportes útiles para que les ayuden a vender más, necesidades, visión sobre el verdadero ciclo de ventas, propuestas de gestión… Usted tiene una buena parte del conocimiento en su casa. Si hace una implantación adecuada para todos los perfiles, reducirá enormemente el famoso rechazo que muchos comerciales tienen a enfrentarse al CRM. Cuando la información que ellos tienen que introducir, no es útil para ellos también, dejan de utilizarlo. Entonces es cuando el CRM muere, y se vuelve una fuente de peleas entre manager y equipo. Y, si esto pasa, los primeros en ‘criticar’ la necesidad del CRM serán ellos, por mucho que su empresa se haya gastado cientos de ceros en elegir el mejor CRM del mundo. Los comerciales son una mina de aliados para el proyecto, aprovéchelos.
El segundo caso, es un caso muy frecuente. El proyecto CRM, como es tecnología, cae en manos del departamento de IT: Error. Y de los grandes. Por varias razones. La primera, un CRM no es tecnología. O deja de verlo como tal, o nunca obtendrá lo mejor. Y la segunda, ¿IT interviene también en la definición del target a principio del año? ¿IT conoce los ciclos de venta? ¿IT tiene pensado hacer campañas de marketing? ¿A IT le preocupa ganar cuota de mercado? ¿IT atiende al cliente? etc. Estas no son las preocupaciones de este departamento. Ellos tienen otras diversas (y críticas) obligaciones, pero diseñar el CRM, o dirigir su implantación no debería ser una.
No obstante, hay que reconocer que en algún momento del proceso, necesitaremos la intervención del departamento de IT para hacer convivir nuestro CRM con otros sistemas. Y en este punto, IT no solo tiene mucho que decir, sino que de ellos depende también que el CRM encaje como un guante con nuestra estructura. Ahora bien, eso, no es exactamente estrategia CRM.
La estrategia es trasladar nuestros objetivos como departamento de desarrollo de negocio, a un entorno que nos apoya para conseguirlo. Si no lo hacemos así convertiremos nuestro CRM en una inmensa y preciosa base de datos estática. Y para esto, el CRM es inmensamente caro. Se comerá una parte de su presupuesto tremenda y no aprovecharemos ni un 10% de las ventajas que nos ofrece.
Lo peor es que estas razones pueden darse a la vez. Sin intervención del equipo de ventas, y considerando el CRM mera tecnología, no solo estamos desaprovechando la herramienta, sino que será un gran gasto recordado en el comité de la empresa, a la par que criticado sin tapujos por unos y por otros.
